Dans l'arène concurrentielle actuelle, une compréhension approfondie de sa clientèle est non seulement un avantage, mais une nécessité absolue. La segmentation du marché , pierre angulaire des stratégies marketing digital réussies et de la relation client , permet de diviser un marché vaste et hétérogène en sous-groupes plus petits et homogènes de consommateurs. Chaque segment partage des caractéristiques, des besoins, des comportements similaires et des attentes clients , ce qui permet aux entreprises de cibler leurs efforts et de maximiser leur retour sur investissement (ROI) . La segmentation offre une vue granulaire des besoins consommateurs .
L'absence d'une stratégie de segmentation efficace peut entraîner un gaspillage significatif de ressources en marketing automation . Les campagnes publicitaires génériques, les produits mal adaptés aux besoins spécifiques des consommateurs, et les approches de vente non personnalisées risquent de ne pas atteindre leur cible et d'entraîner une perte de clients potentiels. En d'autres termes, une segmentation appropriée est la clé d'une stratégie de ciblage réussie, d'une relation client durable et profitable, et d'une meilleure performance commerciale .
Les avantages concrets de la segmentation du marché : un investissement rentable
La segmentation de clientèle représente bien plus qu'une simple division de la clientèle. Elle offre un éventail d'avantages concrets qui se traduisent par une amélioration de la performance marketing, une allocation plus efficace des ressources, un meilleur positionnement marketing et un avantage concurrentiel significatif. En investissant dans une stratégie de segmentation réfléchie et en utilisant des outils de segmentation appropriés, les entreprises peuvent réellement optimiser leur rentabilité et leur acquisition client .
Meilleure compréhension des clients
L'un des principaux bénéfices de la segmentation réside dans la capacité à développer une connaissance approfondie des différents segments de clientèle. Identifier précisément les besoins, les désirs, les motivations, les habitudes d'achat et les parcours clients de chaque segment permet de créer des offres sur mesure et d'améliorer l' expérience client . Par exemple, une entreprise spécialisée dans les produits de beauté pourrait identifier un segment de clients soucieux des ingrédients naturels et biologiques, et ainsi développer une gamme de produits spécifique pour répondre à cette demande, en optimisant ainsi son marketing personnalisé .
- Identification précise des besoins, désirs, motivations et comportements spécifiques.
- Amélioration de la connaissance du cycle de vie du client par segment et optimisation du taux de rétention .
- Création de personas clients pour une meilleure représentation des segments et un meilleur ciblage publicitaire .
Optimisation des stratégies marketing
La segmentation permet d'affiner les stratégies marketing en ciblant plus efficacement les prospects et en optimisant les campagnes marketing . Créer des messages publicitaires personnalisés et pertinents pour chaque segment augmente considérablement leur impact. Le choix des canaux de communication appropriés est également crucial; par exemple, les réseaux sociaux comme Instagram peuvent être plus efficaces pour atteindre un public jeune (18-25 ans, représentant 28% des utilisateurs), tandis que le marketing par e-mail peut être plus adapté pour un public plus âgé et professionnel (35-55 ans, souvent sensible aux offres exclusives).
De plus, la segmentation permet le développement de produits et services adaptés aux besoins spécifiques de chaque segment, en utilisant des données clients pertinentes. Une entreprise de vêtements peut ainsi proposer différentes gammes de produits en fonction de l'âge, du style de vie et du budget de ses clients. Cette approche personnalisée favorise l'engagement, la fidélisation, et une meilleure notoriété de la marque .
Amélioration du ROI marketing
En ciblant les segments les plus prometteurs et en utilisant l' analyse de données , la segmentation réduit le gaspillage de ressources et augmente le retour sur investissement (ROI) des efforts marketing. Une campagne publicitaire ciblée est beaucoup plus efficace qu'une campagne générique diffusée à un large public non qualifié. Une entreprise peut ainsi constater une augmentation du taux de conversion, de la fidélisation client, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et des bénéfices, et une meilleure gestion de la relation client . Les entreprises qui utilisent la segmentation de marché voient une augmentation moyenne de 18% de leur ROI marketing.
Avantage concurrentiel
La segmentation permet de se positionner plus efficacement sur le marché en se concentrant sur des niches spécifiques et en effectuant une analyse concurrentielle pointue. Une entreprise peut se spécialiser dans un segment particulier et devenir un leader dans ce domaine. Par exemple, une entreprise de chaussures de sport pourrait se concentrer sur le segment des coureurs de marathon et développer des produits et services adaptés à leurs besoins spécifiques. Cette approche permet de se différencier de la concurrence et de développer une clientèle fidèle, tout en renforçant la fidélisation client .
Allocation plus efficace des ressources
La segmentation permet de concentrer les investissements sur les segments les plus rentables et d'optimiser la gestion budgétaire . En identifiant les clients qui génèrent le plus de revenus et qui ont le plus fort potentiel de croissance, une entreprise peut optimiser son budget marketing et allouer ses ressources de manière plus stratégique. Une entreprise peut également ajuster ses budgets marketing en fonction de la taille et du potentiel de chaque segment, maximisant ainsi son retour sur investissement. Les entreprises qui segmentent leur marché allouent en moyenne 25% de leur budget marketing aux segments les plus prometteurs.
Les critères de segmentation : diversité et pertinence
Il existe une multitude de critères de segmentation, chacun permettant de diviser le marché selon des caractéristiques spécifiques et de mettre en place une stratégie marketing adaptée. Le choix des critères les plus pertinents dépend des objectifs de l'entreprise, de la nature de ses produits ou services et des caractéristiques de son marché cible. L'important est de choisir des critères qui permettent de créer des segments homogènes, accessibles et mesurables, pour une meilleure analyse de marché .
Segmentation géographique
La segmentation géographique consiste à diviser le marché en fonction de critères géographiques tels que le pays, la région, la ville, le climat ou la densité de population. Cette approche est particulièrement pertinente pour les entreprises dont les produits ou services sont influencés par des facteurs géographiques. Par exemple, une entreprise vendant des vêtements d'hiver adaptera son offre en fonction du climat des différentes régions, en effectuant une veille concurrentielle précise.
Les entreprises peuvent également adapter leurs stratégies marketing en fonction des préférences régionales. Une entreprise de restauration rapide, par exemple, pourrait proposer des plats différents dans différentes régions en fonction des goûts locaux (par exemple, plus épicé dans le sud). Une chaîne de magasins de bricolage pourrait adapter son offre en fonction des types de logements et des habitudes de bricolage des différentes régions. Cette adaptation est cruciale pour une stratégie de marque forte.
Segmentation démographique
La segmentation démographique est l'une des méthodes les plus couramment utilisées. Elle consiste à diviser le marché en fonction de variables démographiques telles que l'âge, le sexe, le revenu, l'éducation, la profession, la taille de la famille ou le cycle de vie familial. Ces variables sont facilement mesurables et permettent de cibler efficacement les prospects. Par exemple, une entreprise vendant des produits de luxe ciblera les personnes à hauts revenus et une entreprise de jouets ciblera les familles avec enfants.
- Âge : Les besoins et les préférences varient considérablement selon l'âge et la génération .
- Sexe : Les hommes et les femmes ont souvent des besoins différents, influençant les tendances de consommation .
- Revenu : Le revenu influence le pouvoir d'achat, le comportement d'achat et les types de produits recherchés.
Segmentation psychographique
La segmentation psychographique prend en compte les aspects psychologiques des consommateurs tels que leur style de vie, leurs valeurs, leurs attitudes, leurs intérêts, leur opinion et leur personnalité. Cette approche permet de mieux comprendre les motivations profondes des consommateurs et de créer des messages marketing plus pertinents. Par exemple, une entreprise vendant des produits écologiques ciblera les consommateurs soucieux de l'environnement et de la responsabilité sociale des entreprises (RSE) .
Les consommateurs ayant un style de vie actif et aventureux pourraient être intéressés par des produits outdoor. Les personnes valorisant la simplicité et l'authenticité pourraient être attirées par des marques proposant des produits artisanaux et locaux. La segmentation psychographique permet de créer des campagnes marketing plus émotionnelles, engageantes et d'améliorer l' image de marque .
Segmentation comportementale
La segmentation comportementale se base sur les habitudes d'achat, l'utilisation des produits, la fidélité à la marque, les avantages recherchés, l'occasion d'achat et l' engagement client . Cette approche permet de cibler les prospects en fonction de leur comportement réel. Par exemple, une entreprise récompensera les clients fidèles avec des programmes de fidélité, une entreprise spécialisée dans les voyages pourrait proposer des offres spéciales aux clients ayant déjà réservé plusieurs voyages, et une entreprise de commerce électronique pourrait cibler les clients qui ont abandonné leur panier d'achat.
Segmentation B2B (Business-to-Business)
La segmentation B2B diffère de la segmentation B2C car elle se concentre sur les caractéristiques des entreprises plutôt que sur celles des individus et sur les relations interentreprises . Les critères de segmentation B2B peuvent inclure la taille de l'entreprise, le secteur d'activité, la localisation géographique, la structure organisationnelle, les critères d'achat (prix, qualité, service), l'utilisation des produits, les besoins spécifiques et le chiffre d'affaires. Comprendre les besoins spécifiques des entreprises permet d'adapter les offres, les stratégies de vente et les propositions commerciales .
Prenons l'exemple d'une entreprise vendant des logiciels de gestion de projet. Elle pourrait cibler les PME en leur proposant une version simplifiée et abordable de son logiciel, tandis qu'elle proposerait une version plus complète et personnalisable aux grandes entreprises. Une entreprise vendant des matières premières pourrait segmenter ses clients en fonction de leur secteur d'activité et de leurs besoins spécifiques en termes de qualité et de quantité. Cette personnalisation est clé dans le B2B.
Segmentation hybride
La segmentation hybride combine plusieurs critères de segmentation pour une segmentation plus précise, efficace et une meilleure compréhension du client . Par exemple, une entreprise peut combiner des critères démographiques et psychographiques pour cibler les jeunes urbains soucieux de l'environnement avec des produits bio et locaux, en adaptant ses supports marketing . La combinaison de différents critères permet de créer des segments plus homogènes et de mieux comprendre les besoins spécifiques des consommateurs, pour une stratégie de communication optimale.
Processus de mise en œuvre d'une stratégie de segmentation efficace : guide étape par étape
La mise en œuvre d'une stratégie de segmentation efficace nécessite une approche structurée, méthodique et une stratégie d'entreprise claire. Il est important de suivre un processus étape par étape pour s'assurer que la segmentation est pertinente, exploitable, qu'elle permet d'atteindre les objectifs fixés et qu'elle s'intègre à la culture d'entreprise .
1. définition des objectifs
La première étape consiste à définir clairement les objectifs de la segmentation et à identifier les indicateurs de performance (KPI) . Quels sont les résultats attendus ? Souhaite-t-on augmenter les ventes, améliorer la satisfaction client, lancer un nouveau produit, optimiser les campagnes marketing, ou améliorer la rentabilité ? La définition des objectifs permettra de guider le choix des critères de segmentation, d'évaluer l'efficacité de la stratégie et de mesurer le succès .
2. collecte et analyse des données
La deuxième étape consiste à collecter des informations pertinentes sur les clients à partir de différentes sources (CRM, enquêtes, études de marché, réseaux sociaux, commentaires clients ). Les données collectées peuvent inclure des informations démographiques, comportementales, psychographiques, etc. L'analyse de ces données permettra d'identifier les différents segments de clientèle, de comprendre leurs motivations et d'anticiper leurs besoins .
- Utilisation du CRM pour collecter des données sur les clients existants, suivre les interactions et personnaliser les offres.
- Réalisation d'enquêtes et de sondages pour collecter des informations sur les prospects, comprendre leurs préférences et identifier les tendances émergentes .
- Analyse des données des réseaux sociaux pour comprendre les tendances, les préférences des consommateurs, surveiller la réputation de la marque et identifier les influenceurs clés .
3. identification des segments
La troisième étape consiste à utiliser des techniques statistiques, des outils d'analyse de données et des algorithmes de machine learning pour regrouper les clients en segments homogènes. Il est important de définir les caractéristiques et les profils de chaque segment de manière précise et de créer des personas pour faciliter la compréhension. Par exemple, un segment peut être constitué de jeunes femmes actives, soucieuses de l'environnement et intéressées par les produits de beauté naturels. Ces informations facilitent le ciblage et la personnalisation des offres .
4. évaluation de l'attractivité des segments
La quatrième étape consiste à analyser la taille, le potentiel de croissance, la rentabilité, la compétitivité et l' accessibilité de chaque segment. Il est important de prioriser les segments les plus attractifs pour l'entreprise en fonction de ses objectifs, de ses ressources et de sa capacité à répondre aux besoins du segment . Un segment peut être attractif en raison de sa taille importante, de son fort potentiel de croissance, de sa faible compétitivité ou de sa facilité d'accès .
5. ciblage des segments
La cinquième étape consiste à choisir les segments à cibler en fonction des objectifs de l'entreprise, de ses ressources et de son positionnement souhaité . Il existe différentes stratégies de ciblage : le marketing différencié (cibler plusieurs segments avec des offres différentes), le marketing concentré (cibler un seul segment) et le marketing indifférencié (cibler l'ensemble du marché avec une offre unique). Le choix de la stratégie de ciblage doit tenir compte des caractéristiques de chaque segment et des ressources de l'entreprise .
6. développement du positionnement
La sixième étape consiste à définir une proposition de valeur unique et pertinente pour chaque segment ciblé, et à communiquer cette proposition de valeur de manière claire et cohérente. Il est important de créer un message clair, cohérent, différenciant et qui communique les avantages de l'offre de l'entreprise aux clients de chaque segment. Le positionnement doit être différenciant par rapport à la concurrence, répondre aux besoins spécifiques des clients et renforcer la fidélité à la marque .
7. mise en œuvre des stratégies marketing
La septième étape consiste à créer des produits et services adaptés aux besoins spécifiques de chaque segment, à développer des campagnes publicitaires personnalisées, à les diffuser sur les canaux appropriés et à mettre en place des actions de fidélisation . Il est également important de suivre les résultats des stratégies marketing et d'ajuster les actions en fonction des performances . La personnalisation est la clé du succès à cette étape.
8. suivi et évaluation des résultats
La huitième étape consiste à mesurer l'efficacité des stratégies de segmentation et des campagnes marketing, à analyser les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de conversion, la satisfaction client, le chiffre d'affaires, le coût d'acquisition client (CAC) , la valeur à vie du client (CLV) , etc. L'ajustement des stratégies en fonction des résultats obtenus permet d'optimiser la performance de la segmentation, d'améliorer le ROI et de garantir le succès à long terme . Une évaluation continue est essentielle.
Outils et techniques pour une segmentation efficace : optimiser le processus
De nombreux outils et techniques peuvent faciliter le processus de segmentation, permettre aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et d'optimiser leurs stratégies marketing. Le choix des outils et des techniques les plus appropriés dépend des objectifs de l'entreprise, de la taille de son marché, de ses ressources et de son niveau de maturité en matière de données .
Outils d'analyse de données
Les outils d'analyse de données tels que Google Analytics, les CRM (Salesforce, HubSpot), les logiciels de BI (Tableau, Power BI) et les plateformes de DMP (Data Management Platform) permettent de collecter, d'analyser et de visualiser les données clients. Ces outils offrent des fonctionnalités de segmentation, d'analyse des données, de reporting, de visualisation des données et d' automatisation du marketing qui facilitent la prise de décision. Il est important de choisir les outils les plus adaptés aux besoins de l'entreprise et de former les employés à leur utilisation, tout en respectant la réglementation en matière de protection des données (RGPD) .
Le coût moyen d'implémentation d'un CRM pour une PME se situe entre 5 000 et 20 000 euros.
Enquêtes et sondages
Les enquêtes et les sondages sont des outils précieux pour collecter des informations sur les clients, comprendre leurs besoins, leurs préférences, leurs attitudes, leurs opinions et leurs attentes . Il est important de concevoir des questionnaires pertinents, d'utiliser des techniques d'échantillonnage pour obtenir des résultats représentatifs et de garantir la confidentialité des données . Les enquêtes peuvent être réalisées en ligne, par téléphone ou en face à face, et peuvent être utilisées pour recueillir des informations qualitatives et quantitatives .
Groupes de discussion (focus groups)
Les groupes de discussion (focus groups) consistent à organiser des réunions avec des groupes de clients pour recueillir des informations qualitatives sur leurs besoins, leurs motivations, leurs attitudes, leurs perceptions et leurs émotions . Les groupes de discussion permettent d'explorer des sujets en profondeur et de recueillir des informations que les enquêtes ne permettent pas d'obtenir. Ils sont particulièrement utiles pour comprendre les raisons qui motivent les comportements des consommateurs, pour identifier les tendances émergentes et pour tester de nouveaux produits ou services. La taille idéale d'un focus group est de 6 à 8 participants.
Analyse des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont une mine d'informations sur les consommateurs. L'analyse des conversations en ligne, des commentaires, des mentions, des hashtags et des tendances permet d'identifier les besoins , les attentes et les préoccupations des clients, de comprendre leurs comportements, de surveiller la réputation de la marque, d'identifier les influenceurs clés et de détecter les opportunités . L'écoute sociale est une pratique essentielle pour comprendre le sentiment des consommateurs à l'égard d'une marque ou d'un produit, pour adapter les stratégies marketing et pour améliorer la relation client . 65% des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour rechercher des informations sur les produits et les services.
Intelligence artificielle et machine learning
L'intelligence artificielle (IA) et le Machine Learning (ML) offrent de nouvelles possibilités pour automatiser la segmentation, identifier des segments cachés, personnaliser les offres, prédire le comportement des clients, optimiser les campagnes marketing et améliorer l' expérience client . Les algorithmes de ML peuvent analyser de grandes quantités de données pour identifier des patterns et des corrélations que les humains ne pourraient pas détecter. L'IA peut également être utilisée pour créer des chatbots, pour personnaliser les recommandations de produits, pour automatiser le service client et pour optimiser les prix . Les entreprises qui utilisent l'IA pour la segmentation de marché constatent une augmentation de 10 à 15% de leurs ventes.
- Automatisation de la segmentation des clients, réduisant les efforts manuels et améliorant la précision .
- Identification de segments cachés grâce à l'analyse de données, permettant de découvrir de nouvelles opportunités de marché .
- Personnalisation des recommandations et des offres, augmentant l'engagement et la satisfaction client .
Logiciels de CRM (customer relationship management)
Les logiciels de CRM (Customer Relationship Management) permettent de stocker, de gérer et d'analyser les données clients, de segmenter les clients, de personnaliser les communications, d'automatiser les actions marketing, de suivre les interactions et d'améliorer la collaboration entre les équipes. Les CRM offrent des fonctionnalités de gestion des contacts, de suivi des ventes, de gestion des campagnes marketing, de service client et de reporting. Ils sont essentiels pour mettre en œuvre une stratégie de segmentation efficace, pour gérer la relation client et pour améliorer la performance commerciale . L'utilisation d'un CRM peut augmenter la satisfaction client de 25%.
Cas pratiques : exemples concrets de réussite grâce à la segmentation
De nombreuses entreprises ont réussi à améliorer leurs performances, à augmenter leurs ventes, à fidéliser leurs clients et à renforcer leur position sur le marché grâce à une stratégie de segmentation efficace. L'analyse de ces exemples concrets permet de mieux comprendre les avantages de la segmentation, les clés du succès et les erreurs à éviter .
Coca-Cola, par exemple, a segmenté son marché en fonction de l'occasion de consommation, de l'âge, du style de vie et des préférences des consommateurs. L'entreprise propose différentes boissons pour différentes occasions, comme Coca-Cola pour les moments de détente, Coca-Cola Zero pour les personnes soucieuses de leur ligne, Coca-Cola Energy pour les moments où l'on a besoin d'un coup de pouce et des boissons pour les sportifs. Amazon, quant à lui, utilise la segmentation comportementale pour personnaliser les recommandations de produits, les offres spéciales et les promotions . Netflix segmente ses utilisateurs par genre préféré, par historique de visionnage et par préférences linguistiques, et leur propose des suggestions de films et de séries en fonction de leurs goûts.
Il est également important d'analyser les raisons pour lesquelles certaines entreprises ont échoué dans leur stratégie de segmentation. Une mauvaise identification des segments, un ciblage inefficace, un message inadapté, un manque de ressources , un manque de coordination entre les équipes ou une mise en œuvre défaillante peuvent entraîner un échec. L'entreprise J.C. Penney, par exemple, a perdu une part importante de son marché en essayant d'uniformiser son offre et en négligeant les besoins spécifiques de ses différents segments de clientèle.
| Entreprise | Secteur | Stratégie de segmentation | Résultats | |---|---|---|---| | Coca-Cola | Boissons | Occasion de consommation, démographique, psychographique | Augmentation des ventes, de la part de marché et de la fidélisation client | | Amazon | E-commerce | Comportementale | Augmentation du taux de conversion, de la fidélisation client et de la valeur à vie du client | | Netflix | Streaming vidéo | Genre préféré, historique de visionnage, préférences linguistiques | Augmentation du nombre d'abonnés, de la satisfaction client et de l' engagement |
Les défis et les pièges à éviter : segmentation, une pratique complexe
La segmentation du marché est une pratique complexe qui peut présenter des défis, des pièges à éviter et des risques . Il est important d'être conscient de ces risques, d'adopter une approche méthodique, de s'entourer d'experts, de former les équipes et de mettre en place des contrôles pour garantir le succès de la stratégie de segmentation.
Une segmentation trop large ou trop étroite peut être contre-productive. Une segmentation trop large risque de ne pas cibler les bons clients, tandis qu'une segmentation trop étroite peut gaspiller des ressources sur des segments peu rentables. Il est également important d'éviter les stéréotypes et les biais cognitifs lors de la segmentation. Prendre des décisions de segmentation basées sur des préjugés, des idées reçues ou des informations erronées peut conduire à des erreurs et à des opportunités manquées.
Le manque de données, le manque de ressources, le manque de compétences, le manque de coordination entre les équipes, la résistance au changement, la complexité des outils ou la mauvaise qualité des données peuvent également être un obstacle à la mise en œuvre d'une stratégie de segmentation efficace. Il est important de disposer de données fiables, d'outils appropriés pour analyser les données et identifier les segments, de former les équipes à l'utilisation des outils, de favoriser la coordination entre les équipes et de gérer le changement de manière efficace. Enfin, il est essentiel d'adapter les segments aux évolutions du marché, aux changements dans les comportements des consommateurs, aux nouvelles technologies et aux nouvelles réglementations . Une segmentation statique risque de devenir obsolète et de ne plus être pertinente.
Les préoccupations éthiques doivent également être prises en compte lors de la segmentation. Il est important d'éviter les segmentations discriminatoires ou intrusives, de respecter la vie privée des clients, de garantir la transparence sur l'utilisation des données personnelles et d'obtenir le consentement des clients . La transparence sur l'utilisation des données personnelles est essentielle pour établir une relation de confiance avec les clients. L'Union Européenne estime que 72% des internautes sont préoccupés par l'utilisation de leurs données personnelles et exigent plus de contrôle sur leurs informations personnelles, ce qui implique une conformité au RGPD .
Tendances futures de la segmentation du marché : vers une personnalisation hyper-ciblée
La segmentation du marché est en constante évolution, sous l'influence des nouvelles technologies, des changements dans les comportements des consommateurs, des nouvelles réglementations et des nouvelles attentes . Les entreprises doivent s'adapter à ces évolutions, innover et adopter de nouvelles approches pour rester compétitives et pour répondre aux besoins de leurs clients. L'avenir de la segmentation est à la personnalisation hyper-ciblée, à la prédiction des besoins et à l' automatisation .
La personnalisation à grande échelle, rendue possible par l'IA, le Machine Learning et l' Internet des Objets (IoT) , permet d'offrir des expériences personnalisées à chaque client, en tenant compte de ses besoins, de ses préférences, de son contexte et de son comportement en temps réel. La micro-segmentation, quant à elle, consiste à cibler des segments de plus en plus petits, spécifiques et individualisés. La segmentation en temps réel permet d'adapter les stratégies marketing, les offres et les messages en fonction du comportement des clients en temps réel, en utilisant des données comportementales . La segmentation prédictive utilise l'analyse prédictive, l'IA et le Machine Learning pour anticiper les besoins des clients, prédire leur comportement et personnaliser les offres en conséquence.
La segmentation contextuelle permet de personnaliser les messages en fonction du contexte dans lequel se trouve le client (lieu, heure, appareil, activité, etc.). Il est important d'accorder une importance accrue à la transparence, au respect de la vie privée des clients, à la sécurité des données et à l'éthique. Les consommateurs sont de plus en plus soucieux de la manière dont leurs données sont utilisées et ils exigent plus de contrôle sur leurs informations personnelles, ce qui implique une approche responsable et transparente .